Thời Trang

Làm thế nào để ứng phó với quý khách hàng tức giận

Rate this post

(KTSG) – nhân loại càng ngày càng bùng nổ hơn do sự ko dễ chịu ra mắt sắp như hằng ngày. Thông thường, cách phản ứng của một doanh nghiệp làm cho mỗi thứ trở thành tồi tệ hơn. Nhưng ko nhất thiết phải như vậy.

Dễ “nổi khùng” hơn!

game thủ cũng hoàn toàn mang thể hoàn toàn mang thể nhận thấy rằng ko mất quá nhiều thời kì để khiến cho cho mỗi cá nhân nổi điên trong những ngày nay.

Những sức ép tâm lý của một đại dịch toàn thế giới, biến động xã hội và chính trị, bất ổn kinh tế tài chính và những bất bình chưa được giải quyết đã tạo ra một tình huống nhưng ngay cả những người bình lặng nhất trong chúng ta cũng hoàn toàn mang thể hoàn toàn mang thể gặp phải. hoàn toàn mang thể gặp khó khăn. Kết quả là, những ko dễ chịu nhẹ hằng ngày trong quá khứ hoàn toàn mang thể bùng nổ vào trong ngày thời điểm hôm nay.

thực vậy, những đại lý dịch vụ quý khách hàng, khác lạ là những người làm việc trong ngành hàng ko, hotel và chăm sóc sức khỏe, thông tin sự càng ngày càng tăng cơn thịnh nộ. Theo cảnh sát và những cơ quan dịch vụ xã hội, số lượng những cuộc cãi vã giữa láng giềng, đồng chí và đối tác nội địa đã tăng lên đáng sử dụng rộng rãi.

do vì nhân loại vốn là tập thể, chúng ta mang một thèm muốn bắt chước lẫn nhau sắp như ko thể cưỡng lại được. Vì vậy, nếu người kia vặn vẹo và la hét, còn game thủ căng thẳng và hét lại, thì cả nhì sẽ nổi cơn thịnh nộ cho tới lúc một trong nhì người giới hạn lại.

Vì vậy, mang vẻ như đây là thời khắc tương thích để suy nghĩ về cách những đơn vị (hoặc bất kỳ ai trong chúng ta) hoàn toàn mang thể quản lý cực tốt sự bùng phát giữa những cá thể.

Dù đương đầu với những quý khách hàng gắt gỏng hay những vị khách tính khí ko dễ chịu khó nết trong buổi tiệc tối, biết cách làm hạn chế tình hình căng thẳng là một kỹ năng quan yếu, yên cầu sự ứng biến, khôn khéo và lòng nhân ái nhất. mang nhẽ. ko phải là khiển trách hay hợp lý hóa hành động của mỗi cá nhân, nhưng là hiểu rõ điều đó sẽ giúp đỡ bọn họ tĩnh tâm lại trước lúc làm bất kỳ điều gì nhưng bọn họ (hoặc game thủ) sẽ hối hận.

ko còn nghi ngờ gì nữa, nhiều người cho rằng bất kỳ ai thực hiện hành động gây viêm nhiễm, khác lạ là nếu bọn họ đang đe dọa hoặc xúc phạm, đều nên xấu cọp và game thủ ko nên nỗ lực xoa dịu hoặc khen thưởng hành động đó. ở đó. Điều đó ko sao cả, nhưng hãy nhận ra rằng game tiên chỉ đang yêu cầu những thứ vượt quá tầm tay.

ko một ai ra khỏi mớ hỗn độn nhưng ko hề hấn gì. Như Alexander Hamilton đã từng viết: “Cách cực tốt ko phải là nỗ lực ngăn dòng chảy, nhưng là chuyển hướng nó”. (Lưu ý: Hamilton nóng tính đã chết trong một cuộc đấu tay đôi, vì vậy anh ta nhịn nhường như đang nói về một trận đấu nhưng anh ta chơi tốt hơn.)

lúc tức giận

Kevin Fauteux, một nhà trị liệu tâm lý ở San Francisco và là tác kém chất lượng của cuốn sách ko dễ chịu: Một khí cụ thực tế để ứng phó với bắt nạt, đe dọa và bạo lực, nói: “game thủ phải nhớ rằng mỗi cá nhân thường tức giận vì những lý do chính đáng.”

game thủ hoàn toàn mang thể ko thích cách hoặc mức độ nhưng mỗi cá nhân thể hiện sự tức giận, nhưng chớ đổ lỗi lúc bọn họ cảm nhận thấy điều đó. Bất kể nguyên nhân là gì, tức giận thường xảy ra lúc ai đó cảm nhận thấy mất kiểm soát, ko an toàn và tin cậy, ko tồn tại thông tin hoặc thông tin sai, ko được tôn trọng hoặc ko dễ chịu.

Sự tức giận, dù ít hay nhiều cũng chính là cơn thịnh nộ, hiếm lúc được kích hoạt do một sự việc đơn lẻ nhưng là sự tích tụ của những sự cố, đó là lý do vì sao rất nhiều người mất tĩnh tâm trong những ngày nay.

Tiến sĩ Fauteux nói, điều sau cuối game thủ muốn làm là làm bất kỳ điều gì làm càng ngày càng tăng hoặc phóng đại những cảm xúc đó, chẳng hạn như tạo ra một bầu ko gian đối đầu hoặc trịch thượng, đe dọa trừng trị, mắng mỏ, gây hoang mang, phớt lờ hoặc đuổi việc người đang tức giận. Nói những câu như “game thủ cần tĩnh tâm” hoặc “Tôi ko thể giúp gì cho game thủ” hoặc “game thủ đang khiến cho cho phiền người khác” chẳng khác nào đổ thêm dầu vào lửa.

Thay vào đó, game thủ muốn lắng tai lời phàn nàn trước. chớ vội ôm đồm, giảng giải những hiểu lầm hay thậm chí đưa ra giải pháp. Chỉ cần lắng tai bọn họ. Thomas Hollmann, tổng giám đốc Trung tâm Lãnh đạo Dịch vụ tại Đại học Bang Arizona ở Tempe cho biết thêm thông tin: Trong khóa tập huấn về dịch vụ quý khách hàng, doanh nghiệp chúng tôi luôn luôn coi việc lắng tai là gạch đầu dòng số 5 trong slide 10 điểm, như “Ồ, nhân tiện, hãy lắng tai. ko, nó phải là gạch đầu dòng số một ”.

Đây là một phần của sự hợp tác để thực hiện những Nghiên cứu về Cơn thịnh nộ của quý khách hàng định kỳ, dựa bên trên một kế hoạch khảo sát được phát triển vào những năm 1970. Ngay từ trên đầu, cuộc khảo sát đã tiết lộ chiếc gọi là “nghịch lý về sự thất bại của dịch vụ” mang tức là lúc một quý khách hàng tức giận mang một vấn đề chưa được giải quyết, nhưng nếu bọn họ cảm nhận thấy rằng ai đó tại đơn vị đang lắng tai, bọn họ sẽ trung thành hơn những gì quý khách hàng hoàn toàn mang thể thìa là ở. Sự cố đã được khắc phục trong thời kì ngắn.

Tiến sĩ Hollmann nói: “Đó là một vấn đề về phẩm giá và sự tôn trọng. mỗi cá nhân ko muốn trả lại tiền hoặc thứ gì đó miễn phí lúc được lắng tai, và nếu tất cả những gì bọn họ nhận được là một phản hồi mang kịch game thủ dạng nhưng thiếu thiện cảm từ đơn vị, thì bất kỳ điều gì cũng hoàn toàn mang thể hoàn toàn mang thể xảy ra. leo thang khá thời gian nhanh. ”

kém chất lượng sử ai đó đang tức giận vì đợi để quá lâu – hoàn toàn mang thể là chờ chuyến bay, gặp chưng sĩ hoặc đợi đồ ăn ở nhà hàng. Phản hồi thông thường từ dịch vụ quý khách hàng là một lời xin lỗi khá vụng về, sau đó nói rằng mỗi thứ là hiển nhiên – chỉ làm tăng cường thêm sự tức giận. Thậm chí còn tệ hơn lúc nói rằng ko thể làm những gì hơn được nữa. và né tránh xa nếu người đó được yêu cầu dập lửa.

Cách tốt hơn là hãy thực sự lắng tai và tâm thành thông cảm với những ko dễ chịu của bọn họ. Hãy cho những người đó biết rằng game thủ dạng thân game thủ hiểu điều đó: “Tôi cũng ko muốn bị tiếp tục kì vọng như thế này. thời kì của game thủ là quý giá và game thủ thực sự phải kì vọng rất mất thời gian ”. Nếu bọn họ phải đeo mặt nạ, bên trên hết hãy thông cảm cho tình trạng nghẹt thở của bọn họ.

Trở lại cảm giác thuở đầu

Cho dù trong công việc hay cuộc sống thường ngày gia đình, chỉ cần nhận ra lý do vì sao mỗi cá nhân tức giận, ko dễ chịu và bực bội hoàn toàn mang thể giúp đưa bọn họ trở lại cảm xúc thuở đầu, đó là mục tiêu. Nếu ko, game thủ đang ứng phó với một người đang ở cơ chế đương đầu hoặc bị ngắt kết nối và mất kĩ năng suy nghĩ rõ nét. (Tất nhiên, nếu đó là bệnh thần kinh nghiêm trọng hoặc lạm dụng chất kích thích, sự tập trung của game thủ sẽ tập trung nhiều ko chỉ thế vào việc tìm kiếm kiếm thời cơ trốn thoát, nếu game thủ cảm nhận thấy bị đe dọa về thể chất hoặc trì hoãn cho tới lúc những chuyên gia được tập huấn tới).

Trong phạm vi hoàn toàn mang thể, game thủ muốn cho những người ko dễ chịu cảm giác kiểm soát được tình hình, giản dị và đơn thuần như đưa ra lời giảng giải: “Ba người ko tồn tại mặt thời điểm hôm nay nên doanh nghiệp chúng tôi rất thiếu nhân sự” hoặc “Chú ơi. chưng sĩ bận cấp cứu ở bệnh viện nên tới khám muộn ”. Nếu game thủ ko biết vì sao mỗi thứ lại như vậy, hãy hứa sẽ tìm ra. mỗi cá nhân cảm nhận thấy kiểm soát tình hình nhiều ko chỉ thế lúc bọn họ mang thông tin.

Xác định và hiểu rõ điều gì đang khiến cho cho mỗi cá nhân vô cùng tức giận ko tồn tại tức là game thủ dung túng cho hành động trẻ con hoặc hành động xấc xược. Thay vào đó, game thủ đang cho mỗi cá nhân thời cơ để lùi lại và trở thành một phiên game thủ dạng tốt hơn của chính bọn họ, điều này thường hữu ích đối với bọn họ. ko dễ chịu ko phải là một cảm xúc dễ chịu và ngay cả lúc bọn họ ko nhận ra, những người tức giận vẫn đang tìm cách thoát khỏi nó.

bởi phương pháp đó, game thủ cũng hoàn toàn mang thể hoàn toàn mang thể cung ứng thông tin cụ thể về cách tránh những vấn đề tương tự trong tương lai, chẳng hạn như lúc nhà hàng ít đông khách hơn hoặc những ngày chưng sĩ ko trực để hoàn toàn mang thể đặt chỗ. trước và sắp xếp một cuộc hứa hẹn cho tương thích. lúc hoàn toàn mang thể, hãy đưa ra những tùy sắm như yêu cầu lên lịch lại hoặc nhắn tin cho mỗi cá nhân lúc tới lượt bọn họ rời đi và quay lại.

Vấn đề thường ko phải là điều nhưng mỗi cá nhân tức giận vào thời khắc đó. Sự tức giận, dù ít hay nhiều cũng chính là cơn thịnh nộ, hiếm lúc được kích hoạt do một sự việc đơn lẻ nhưng là sự tích tụ của những sự cố, đó là lý do vì sao rất nhiều người mất tĩnh tâm trong những ngày nay. Thông thường, bọn họ hoàn toàn mang thể xử lý một chiếc iPhone bị hỏng, mang theo cẩu thả, hoặc thẻ tín dụng bị tính phí quá mức ko chủ ý, nhưng bên trên hết là nỗi sợ lây lan, giá lương thực và khí đốt tăng cao và lo ngại xung đột hạt nhân ở Đông Âu và mỗi cá nhân trở thành điên loạn.

Jackie Spresser, một thám tử của Northglenn cho biết thêm thông tin: “Điều gì mang vẻ là điểm tới hạn – một chiếc gì đó giản dị và đơn thuần như một chiếc xe khá chết máy bên trên đường hoặc thất vọng ở sân bay – hoàn toàn mang thể ko thực sự là vấn đề nhưng chỉ là quá nhiều trong ngày,” Jackie Spresser, một thám tử của Northglenn cho biết thêm thông tin Sở cảnh sát ở Colorado, người cũng chính là một trọng tài Khúc côn cầu người Mỹ. “Tại nơi làm việc và bên trên băng, tôi phải mang kĩ năng đi sâu tìm hiểu vấn đề thực sự là gì, chứ ko phải là chất xúc tác của khoảnh khắc đó.”

lúc đương đầu với những người tức giận, cô ấy lưu tâm tới cách giao tiếp bởi lời nói cũng như lời nói của tớ. Ví dụ, lúc một huấn luyện viên gọi với giọng ko dễ chịu, cô ấy sẽ trượt hết cỡ tới băng ghế của đội anh ấy để anh ấy phải xuống thang, tĩnh tâm và kiểm soát được cảm xúc của tớ như cô ấy. Cô Spresser, người đang tổ chức Thế vận hội Bắc Kinh 2022, cho biết thêm thông tin: “Tôi cố ý nói nhẹ nhõm để khiến cho cho bọn họ xích lại sắp nhau hơn. Tôi hỏi, “game thủ hoàn toàn mang thể cho tôi biết game thủ đang buồn về điều gì ko?”.

do vì nhân loại vốn là tập thể, chúng ta mang một thèm muốn bắt chước lẫn nhau sắp như ko thể cưỡng lại được. Vì vậy, nếu người kia vặn vẹo và la hét, còn game thủ căng thẳng và hét lại, thì cả nhì sẽ nổi cơn thịnh nộ cho tới lúc một trong nhì người giới hạn lại. Nhưng nếu game thủ đương đầu với game thủ dạng năng đó và thủ thỉ một cách tĩnh tâm, lịch sự, với sự sử dụng rộng rãi thực sự (mặc dù bền vững ko phải với sự vênh váo hoặc lịch sự quá mức nhưng game thủ đang thủ thỉ với một người đã chết), game thủ sẽ ngạc nhiên về cách nó hoàn toàn mang thể lật ngược tình thế. .

Bà Spresser nói: “game thủ muốn mô phỏng những gì game thủ hy vọng đạt được.

Nói thì dễ hơn làm lúc game thủ cũng căng thẳng và cơn bùng phát này chỉ là một điều nữa bên trên đĩa thức ăn vốn đã tràn trề của game thủ. Nhưng một lần nữa, nếu game thủ replay theo cách đó, game thủ sẽ chỉ nhận được ko ít ko chỉ thế những điều tương tự, nếu ko muốn nói là tệ hơn. Và đó hoàn toàn mang thể là chiến lược tiềm thức của người đó, Tiến sĩ Fauteux nói, “bọn họ sắp như buộc phải xúc phạm và phản ứng thái quá để khiến cho cho game thủ phản ứng theo cách thực sự tiêu cực do vì nó tạo nên bọn họ một chiếc cớ để thực sự buông bỏ sự dồn nén của game thủ dạng thân. thịnh nộ. ”

Mong đợi bị phá vỡ

Cũng đúng thôi, sau bao nhiêu tháng bị nhốt, mỗi cá nhân rất rõ nét về những gì bọn họ muốn. Antonia Hock, lãnh đạo toàn thế giới của Trung tâm Lãnh đạo Ritz-Carlton, nơi tư vấn cho những doanh nghiệp về cách cải thiện dịch vụ quý khách hàng, cho biết thêm thông tin: “Ví dụ, lúc game thủ chưa sử dụng bữa tại một nhà hàng xinh trong thị trấn. 24 tháng, game thủ đã quyết định trong đầu rằng trải nghiệm đó sẽ như thế nào. “

Và nếu một trải nghiệm, dịch vụ, sản phẩm hoặc bất kỳ thứ gì nhưng mỗi cá nhân chưa trải qua trong một thời kì dài ko phục vụ được mong đợi, bọn họ hoàn toàn mang thể thực sự rất tức giận. “Tôi nghĩ rằng thỉnh thoảng nó xuất phát từ một sự thất vọng thực sự,” bà Hock nói. Chúng ta cũng đang sống trong tình huống “Nếu ngày mai tôi ko tồn tại thời cơ này thì sao? Vì vậy, game thủ thực sự muốn nó trở thành đúng đắn ”.

Xác định và hiểu rõ điều gì đang khiến cho cho mỗi cá nhân vô cùng tức giận ko tồn tại tức là game thủ dung túng cho hành động trẻ con hoặc hành động xấc xược. Thay vào đó, game thủ đang cho mỗi cá nhân thời cơ để lùi lại và trở thành một phiên game thủ dạng tốt hơn của chính bọn họ, điều này thường hữu ích đối với bọn họ. ko dễ chịu ko phải là một cảm xúc dễ chịu và ngay cả lúc bọn họ ko nhận ra, những người tức giận vẫn đang tìm cách thoát khỏi nó.

Theo The Wall Street Journal

Leave a Reply

Your email address will not be published.